‘Op die momenten denk ik: ja, daar doe ik het voor’

De dochter van een vrouw met vergevorderde dementie vertelt op Facebook hoe haar moeder reageert op een bezoek van CliniClowns. “Haar moeder gaf geen enkele reactie meer, zat in het verzorgingshuis helemaal ondergedompeld in haar eigen wereldje. De CliniClowns kwamen langs en opeens begon ze een liedje mee te zingen, woord voor woord”, vertelt Helma. “Ze leefde op. Als ik zo’n verhaal lees, krijg ik kippenvel. Ja, dáár doen we het voor, denk ik dan.”

Ziekenhuis

Eens in de twee weken ruimt Helma een avond in voor haar vrijwilligerswerk. Tijdens haar dienst beantwoordt ze alle vragen en opmerkingen die via de social media-kanalen van CliniClowns binnenkomen. “Ik heb geen directe ervaring met het werk van CliniClowns, maar persoonlijk wel veel ervaring in het ziekenhuis. Ik weet dus hoe fijn het kan zijn als er afleiding is als je daar weer voor een behandeling zit.”

Opleiding

Helma is arbeidsongeschikt maar wil graag actief blijven. “Ik kijk altijd waar voor mij nog wel mogelijkheden liggen, hoe ik een bijdrage kan leveren aan de maatschappij.” Haar werk voor CliniClowns geeft haar lekker veel uitdaging. Ze had al ervaring met webcare voor een andere organisatie. “Dat gaf me een voorsprong.” Maar ook als je er geen enkele ervaring mee hebt, kun je dit prima gaan doen. “Je krijgt een goede interne opleiding waarin je alles leert over het systeem waarin we werken en hoe je op een speelse CliniClowns-manier vragen beantwoordt.”

Webcare-buddy

Ook daarna worden nieuwe vrijwilligers niet in het diepe gegooid. “Je krijgt bijvoorbeeld een buddy toegewezen die de eerste periode meekijkt met je berichten voordat ze geplaatst worden. Ik had daar best veel aan. Zo leerde ik echt in te gaan op wat mensen zeggen, vragen te stellen en mijn zinnen goed af te maken.”

Persoonlijke verhalen

Bij het reageren op berichten is het belangrijk om de juiste ‘tone of voice’ te hebben, zegt Helma. “Positief, geïnteresseerd. Ik hou altijd in mijn achterhoofd dat ik als webcare medewerker de organisatie vertegenwoordig.” Mensen vertellen vaak persoonlijke verhalen. We krijgen veel reacties van ouders die mooie herinneringen hebben aan een bezoek van de clowns aan hun kind in het ziekenhuis. Ik probeer altijd door te vragen: hoe is het nu? Ik merk dat dit wordt gewaardeerd, mensen vinden het fijn dat ze hun verhaal aan je kwijt kunnen.”

Kennisbank

Natuurlijk zijn er soms ook negatieve reacties. “Ik toon begrip en geef tegelijkertijd wat context mee over het werk van CliniClowns.” Daarvoor hebben de webcare-vrijwilligers de beschikking over een uitgebreide kennisbank. “Daarin kun je alles opzoeken. En als je denkt: wat moet ik hiermee, hoe moet ik hierop reageren, dan kun je altijd een collega vragen in de groepsapp. Als ik twijfel, dan overleg ik graag. Dan reageer ik liever iets minder snel maar heb ik wel een beter gevoel over mijn antwoord.”

Frisse energie

Is het veel werk? Nee hoor, zegt Helma. “Om de tijd kijk je even of er nieuwe berichten zijn. Die beantwoord je en daarna heb je vaak weer een tijdje niets. Als er een campagne loopt dan is het meestal wat drukker omdat er dan veel mensen reageren. Maar over het algemeen is het goed bij te houden.” Helma krijgt frisse energie van het werk. “Ik geniet nog elke keer van al die mooie reacties. Dat maakt het zo leuk. Het geeft me het gevoel dat het werk van CliniClowns ertoe doet.”